Резонанс делает ваше дело массовым

Two business people discussing data or planning work on background of their colleagues handshaking

Как вызвать цепную реакцию?

Если ваш бизнес нельзя сравнить с ядерной реакцией и он не способен к «самораскрутке», то, скорее всего, он недолговечен. Давайте поговорим об одной из самых сложных, непонятных, волнующих и в то же время самых серьезных тем в мире бизнеса. О том, что такое резонанс, какова его природа и – самое главное – о технологии его запуска рассказывают эксперты портала «Бизнес Молодость».

Все идеи, товары, услуги, компании, совершившие революцию и после появления которых мир делился на «до» и «после», объединяет некий очень важный общий элемент. А именно – не искусственно создаваемый резонанс при помощи рекламы и pr, а обладание товара некими свойствами, которые притягивают внимание сами по себе.

Феномен монтажной пены

Для начала давайте обратимся к примерам резонанса, которые существуют вокруг нас. Например, феномен книги о Гарри Поттере. Эксперты до сих пор спорят, как серия книг неизвестной английской писательницы стала так популярна. На языке практики это значит, что первая появившаяся книга не имела миллионного маркетингового бюджета или серьезной рекламы. Она не была написана специально под рынок, она была написана от души. И эта искренность автора затронула какую-то струну в обществе, струну в душе многих людей. Книга распространилась в кратчайшие сроки почти по всей планете.

Резонанс в обществе вызывали не только инновационные идеи крупных компаний, таких как Apple с ее iPhone, иногда это были инновации в промышленности, такие как, допустим, строительная пена. Своим появлением она вызвала огромный резонанс в профессиональном сообществе, и не только. Если раньше приходилось ставить окна, подпирая раму щепками, то с появлением этого материала все стало значительно проще.

Исходя из вышесказанного, резонанс можно определить как процесс, развитие которого происходит само по себе. Цепная ядерная реакция, у истоков которой лежит идея.

Зачастую развитие происходит не благодаря, а вопреки. Даже не очень удачные технологии, даже недостроенная система или ошибки все равно не могут остановить идею, время которой пришло.

Несоответствие ожидаемого и полученного

Ваша задача – создать в своем бизнесе источник положительных эмоций для клиента, источник желания рекомендовать, оставаться с вами.

Если вы сделаете так, что, заплатив три тысячи рублей, клиент получит букет, который будет выглядеть на десять тысяч, – клиент будет очень вам благодарен. Если, заплатив сто тысяч рублей, клиент сэкономит миллион и поймет это – резонанс неизбежен. Создавать несоответствие очень просто. На практике вы можете дать подарок, оказать дополнительную услугу, профилактику, бесплатный монтаж, консультацию, замер и так далее – в каждой нише что-то свое.

Запускаем сарафанное радио

В любом рынке существует некий средний уровень ожиданий от вас, и вы сами, обращаясь в любую компанию, чего-то ожидаете. Например, идя в турагентство, вы ожидаете, что вас там встретят, все расскажут, забронируют тур, оформят документы, примут деньги. Это нормально, так и должно быть.

Когда вы находитесь на среднем уровне ожиданий, ничего не происходит. Резонанс не запускается. А вот, например, если вы придете в ресторан «Тануки», то к вам подойдет человек с чайником, носик у которого полтора метра длиной. Человек отойдет еще метра на два от стола и издалека, струей, дугой в полметра нальет вам чай. Бесплатно. Все в шоке. И когда вы придете домой, то не скажете, что в ресторане были вкуснейшие суши, вы расскажете именно про этого мужика с чайником. Это и есть превышение ожиданий – тот эмоциональный крючок, на который можно поймать человека и заставить его говорить о вас.

Метод «одного клиента»

Если у вас в системе есть клиент, который исчез и больше не покупает, если есть клиент недовольный, это значит, что таких обязательно еще сотни и тысячи. И в этом нет ничего страшного, любой бизнес так устроен. Теперь давайте разобьем процесс покупки на несколько этапов и присмотримся к ним поближе.

Фазы покупки

1. Наблюдение. Что может оказывать влияние на резонанс на первом этапе? Например, плохой сайт, банальная реклама и так далее. Резонанс убивает серая, унылая посредственность.

2. Покупка. На втором этапе человек начинает контактировать с вашей бизнес-системой. Он звонит вам, и дальше начинается процесс по переводу этого звонка в сделку, то есть этот этап длится до того момента, пока клиент не оставит вам деньги. С ним начинают взаимодействовать ваши менеджеры: он приехал к вам в офис, посмотрел на образцы, и ему начали продавать. Задайте себе вопросы: «Создает резонанс этот этап или убивает? Дают ли клиенту ценность уже на этапе покупки, консультируют ли его так, чтобы он был в восторге от этого?»

3. Эксплуатация. После того как клиент решил купить ваш товар и заплатил деньги, наступает фаза эксплуатации товара. То есть он решился вам заплатить, и теперь вы должны исполнить свои обязательства. Задумайтесь, вызывает ли ваше обслуживание чувство благодарности, сильные эмоции или нет?

4. Постэксплуатация. Вопрос состоит в том, делаем ли мы что-то после того, как клиент совершил с нами сделку? Сделали мы все возможное, чтобы он о нас не забыл? Задумайтесь об этом.

Эта разбивка на этапы должна помочь вашему мозгу сделать каждый из этих участков достойным восхищения.

Области ожидаемого и неожиданного

У каждого товара, услуги или бизнеса есть два основных вектора, две области, в которых может проявиться резонанс.

Первая область – некая основная функция компании. Например, грузоперевозки. Чтобы запустить резонанс в этой области, ей нужно возить грузы качественнее, быстрее, дешевле, предлагать клиентам лучший сервис. Сделать это очень непросто, и это, безусловно, будет запускать резонанс. Но если компания превзойдет ожидания в другой области, не напрямую связанной с ее деятельностью, например в грузоперевозках, предложит дополнительный сервис по оптимизации поставок, то это может запустить целую волну рекомендаций.

Наибольшее влияние на резонанс имеют следующие элементы бизнеса:

• продукт и его качество;
• контактная поверхность (первое, что видит клиент, вступив в контакт с вашей компанией, – это ее «лицо», ее этикетка);
• сотрудники;
• офис;
• идея (философия вашего бизнеса).

Создавая свое дело, помните: «Резонанс – это то, что нужно миру».

www.molodost.bz